Athafnamaðurinn Skúli Gunnar Sigfússon, oft kallaður Skúli í Subway, greindi frá því, fyrri hluta mánaðarins, að 91 árs gömlum ættingja hans, sem veiktist í heimsókn sinni til vina og vandamanna í Suðursveit og þurfti nauðsynlega að komast með næsta flugi til Reykjavíkur, til aðhlynningar á Landspítalanum, hafi verið meinað að ganga um borð í flugvél Icelandair á Hornafjarðarflugvelli. Ástæðan var sú að gamli maðurinn kom að innritunarborðinu einni mínútu eftir lokun innritunar. Farþegar voru þó ekki farnir um borð og 15 mínútur voru í brottför.
Atvikið átti sér stað snemma kvölds þann 11. maí síðastliðinn. Daginn eftir birti Skúli eftirfarandi frásögn í íbúahópi Hornfirðinga á Facebook:
„— Icelandair sendir 91 árs gamlan mann í 7 tíma rútuferð —
Í hádeginu í gær átti 91 árs gamall Suðursveitungur bókað flug frá Höfn til Reykjavíkur með Icelandair. Hann er fæddur og uppalinn í Suðursveit en býr í Reykjavík. Hann ákvað að fljúga austur í liðinni viku og eyða nokkrum dögum á æskustöðvunum í Suðursveit og heimsækja frændfólk og vini víða á Hornafirði.
Eftir að austur kom þá veiktist hann og taldi hann það vera vegna þess að hitastigið í flugvélinni austur á Höfn var rétt yfir frostmarki að hans sögn, sem reyndar var staðfest af öðrum farþegum. Hann fór því á föstudeginum sjálfur á heilsugæsluna á Höfn og fékk þar aðhlynningu frá góðu starfsfólki.
Um helgina versnaði þó líðan hans og var ákveðið að hann þyrfti að komast suður á göngudeild á Landspítalanum sem fyrst. Sem betur fer var það þó ekki það alvarlegt að hann þyrfti sjúkraflug en hann var bókaður í flug á mánudeginum í hádeginu.
Starfsmaður hótels í Suðursveit ók honum á flugvöllinn en ákveðið vandamál kom upp á leiðinni sem leiddi til þess að þeir komu á síðustu stundu. Þeir voru þó komnir á flugvöllinn nákvæmlega 15 mínútum fyrir brottför. Þegar þeir gengu inn um dyrnar á flugstöðinni var klukkan nákvæmlega 11:30 og brottfarartími var 11:45.
Það skal tekið fram að maðurinn var ekki með neinn farangur til að innrita, eingöngu litla handtösku til að taka með um borð. Þegar gamli maðurinn kom að innritunarborðinu stóðu þar þrír starfsmenn og sá sem virtist vera yfirmaður eða alla vega sjá um innritun, tjáði honum að hann fengi ekki að fara með vélinni. Á þeirri stundu voru farþegarnir á leið út á flughlað en ekki komnir um borð. Starfsmennirnir, sem ég reikna með að séu starfsmenn Icelandair, tjáðu gamla manninum og bílstjóranum að þeir væru einni mínútu of seinir – og þá er ég að tala um að þeir sögðu þetta bókstaflega – ekki að þeir væru þremur eða fjórum mínútum of seinir, nei einni mínútu of seinir.
Engu tauti var við þessa ábúðarfullu starfsmenn Icelandair komið og gekk sá þeirra sem virtist stjórna í burtu með þeim orðum að innritun væri lokið og ekkert væri hægt að gera í því. Þar með var ekkert hægt að rökræða meira við hann eða biðja hann um að sýna skilning. Hinir tveir sem eftir sátu útskýrðu þó fyrir gamla manninum, líkt og hann væri kominn í Little Britain skets, að tölvan leyfði ekki innritun
Þarna skiptu þessar sekúndur svo miklu máli að veikur maðurinn komst ekki suður með fluginu og næsta flug ekki fyrr en á miðvikudaginn. Á endanum var hægt að betla far fyrir hann með stuðningsmönnum Sindra sem voru á leið til Reykjavíkur á körfuboltaleik. Þeir voru svo almennilegir að leyfa honum að sitja með í rútunni. Það þarf ekki að taka fram að 7 tíma rútuferð er ekki æskileg fyrir veikan 91 árs gamlan mann. En Icelandair er sama um það.
Alvöru þjónustufyrirtæki hafa þá stefnu að gera viðskiptavinum sem mest til geðs og stuðla að því að þeir tali vel um fyrirtækið og komi aftur í viðskipti. Alvöru fyrirtæki spyrja: „Hvernig getum við leyst vandamál fyrir viðskiptavininn, sérstaklega þegar aðstæður eru sérstakar?“ Icelandair spyr: „Hvað segir tölvan?“ Svarið er: „Hún segir nei.“
En hvar er mennskan og virðingin fyrir eldri borgurum og viðskiptavinum, Icelandair?“
Beðnir um að mæta 45 mínútum fyrir brottför
Er DV hafði samband við Skúla vegna málsins sagðist hann engu hafa að bæta við þessa frásögn. Hins vegar kom fram í spjalli blaðamanns við hann að Icelandair hefði heitið honum svari við fyrirspurn hans um málið tveimur vikum áður, en ekki bólaði á því enn.
DV náði sambandi við Guðna Sigurðsson, upplýsingafulltrúa hjá Icelandair, sem svaraði fyrirspurn DV um málið. Guðni segir að Icelandair reyni eftir fremsta megni að aðstoða farþega sem komi of seint:
„Icelandair ræðir ekki mál einstakra viðskiptavina en starfsfólk félagsins fylgir ákveðnu verklagi varðandi innritun farþega og farangurs. Þannig eru farþegar í innanlandsflugi beðnir um að mæta á flugvöllinn í það minnsta 45 mínútum fyrir brottför og innritun er lokað 15 mínútum fyrir brottför. Starfsfólk reynir eftir fremsta megni að aðstoða farþega sem mæta seint, en ekki er hægt að tryggja að þeir komist með fluginu.“
