Flugfélagið easyJet hefur viðurkennt mistök, endurgreitt aukagjald og fjarlægt stálplötur úr farangursgrindum á Gatwick-flugvelli í Lundúnum. Þetta er niðurstaðan eftir margra mánaða baráttu Aðalsteins Svan Hjelm sem neitaði að sætta sig við ósanngjarna innheimtu.

Málið hófst í maí síðastliðnum þegar Aðalsteinn var á leið í frí til Grikklands gegnum Gatwick-flugvöll. Við hliðið var hann stöðvaður af starfsfólki easyJet og beðin um að setja handfarangurstöskur sínar í málmgrind sem notuð er til að staðfesta lögmæt mál farangurs.

Aðalsteinn var með Samsonite-tösku sem er sérstaklega merkt sem „easyJet Verified“ og hefur nýst í fjölda ferða um allan heim án athugasemda. Í þetta skiptið passaði taskan hins vegar ekki í grindina. Þrátt fyrir mótmæli farþega var svarið einfalt: „Ef hún passar ekki, þá borgarðu.“ Lyktaði málinu svo að parið þurfti að greiða um 16.000 íslenskar krónur (tæplega 100 bresk pund) í aukagjald fyrir tvær töskur.

Kerfið brást neytendum

Aðalsteinn tók myndir af atvikinu og hóf þegar daginn eftir formlegt kæruferli. Eftir að easyJet og Gatwick-flugvöllur höfnuðu kröfum hans, var málinu skotið til Aviation ADR, sem á að heita óháður úrskurðaraðili í flugmálum í Bretlandi.

Á öllum stigum málsins var kröfu Aðalsteins hafnað og á engum tímapunkti var gripið til þess úrræðis að mæla umrædda málmgrind með óháðum hætti. Aviation ADR kvað upp lokaúrskurð þar sem tekið var undir orð easyJet og málinu lokað.

Augljós fjárhagslegur hvati

Aðalsteinn hóf þá eigin rannsókn á málinu og komst að því að fjölmargir farþegar höfðu lýst nákvæmlega sömu reynslu á vettvangi bresku neytendasamtakanna Which?.

Í ljós kom að easyJet hefur útvistað þessari hliðarþjónustu til verktaka. Samkvæmt breskum miðlum fær verktakinn hlutdeild í hverri innheimtu, sem nemur um 2,50 pundum af hverjum 48 pundum sem innheimt eru. Slíkt fyrirkomulag skapar augljósan fjárhagslegan hvata fyrir starfsfólk til að finna sem flestar töskur sem „passa ekki“.

Aukagjöld vegna handfarangurs og annarrar hliðarþjónustu eru gríðarlega mikilvæg tekjulind fyrir flugfélagið, en á síðasta fjárhagsári námu þessar tekjur um 2,46 milljörðum breskra punda, sem nemur um 30% af heildartekjum easyJet.

Fullnaðarsigur og viðurkenning á mistökum

Í stað þess að gefast upp eftir neikvæðan úrskurð Aviation ADR, ákvað Aðalsteinn að senda lokaerindi beint á persónuleg netföng æðstu stjórnenda easyJet þar sem hann reifaði málið og sönnunargögnin.

Aðeins nokkrum klukkustundum síðar barst svar frá flugfélaginu þar sem liðsinni hans var þakkað. Í ljós kom að easyJet hafði hrundið af stað innanhúsrannsókn sem leiddi til þess að ákveðið var að fjarlægja allar stálplötur úr farangursgrindunum á Gatwick-flugvelli. Flugfélagið baðst afsökunar og lofaði fullri endurgreiðslu.

Málinu er þó ekki alveg lokið þar sem Aðalsteinn hefur þegar sent fyrirspurn til baka um hvað standi til að gera varðandi þá þúsundir annarra farþega sem kunna að hafa greitt ólögmæt gjöld á meðan stálplöturnar voru í notkun. Þá verða gögn málsins send áfram til breskra neytendasamtaka og stærri fjölmiðla ytra til að tryggja að málið fái verðskuldaða athygli.

Aðalsteinn lýsir raunum sínum í opinberri færslu sem lesa má í heild sinni hér:

„Smá FYI næst þegar þið fljúgið með easyJet eða öðru flugfélagi og svikamyllu sem virðist fá þar að dafna og gott er fyrir ykkur að hafa í huga.

Við Inga fórum í dásamlega ferð til fjölskyldunnar okkar í Grikklandi í maí síðastliðnum. Alltaf jafn yndislegt að koma þangað. Við easyJet hliðið í Gatwick lentum við hins vegar í heldur leiðinlegri reynslu þegar við vorum stöðvuð og beðin um að setja handfarangurstöskurnar okkar í málmgrind sem á að staðfesta hvort þær uppfylli 45 cm regluna hjá easyJet. Ekkert óeðlilegt við það í sjálfu sér.

Ég var með Samsonite handfarangurstösku sem er merkt „easyJet Verified“ og hef ferðast með hana vítt og breitt um heiminn án vandræða. Einhverra hluta vegna passaði taskan allt í einu ekki í grindina. Ég benti starfsfólkinu kurteislega á að eitthvað hlyti að vera athugavert þar sem ég hefði aldrei áður lent í þessu með sömu tösku. Svarið var frekar einfalt:

„If it does not fit, you pay!“

Þrátt fyrir mótmæli og tuð af minni hálfu og fleiri farþega sem urðu vitni að þessu, endaði málið með því að við þurftum að greiða um 16.000 krónur í aukagjald fyrir tvær handfarangurstöskur.

Mér fannst eitthvað ekki stemma þarna. Ég hef ferðast með þessa tösku í fjölda ferða án athugasemda og fannst framkoma starfsfólksins óvenju ákveðin. Ég tók því myndir af öllu og hóf daginn eftir formlegt kæruferli hjá easyJet.

Þegar það skilaði engu sneri ég mér að Gatwick-flugvelli sem gat eða vildi ekkert aðhafast. Að lokum fór málið til Aviation ADR, sem á að heita óháður úrskurðaraðili í svona málum. Á öllum stigum var kröfunni minni hafnað um sanngjarna meðferð og á engum tímapunkti var gripið til þess einfalda úrræðis að mæla málmgrindina með óháðum hætti. Mér fannst það vægast sagt undarlegt og var ekki tilbúinn að kyngja þessu og fór því að skoða málið betur. Þar kemur í ljós að fjölmargir hafa lýst nákvæmlega sömu reynslu. Hér eru nokkrar greinar um málið:

https://www.which.co.uk/.../what-to-do-if-an-airline...

https://www.which.co.uk/.../why-easyjet-passengers-should...

Samkvæmt þessum heimildum hefur easyJet útvistað þessari þjónustu til verktaka. Þar kemur jafnframt fram að farþegar greiði 48 GBP (um 8.100 kr.) fyrir hverja tösku sem er talin of stór. Af þeirri upphæð fær verktakinn samkvæmt sömu heimildum 2,50 GBP (um 420 kr.) fyrir hverja innheimtu. Ef þessar upplýsingar eru réttar skapast augljós fjárhagslegur hvati til að finna sem flestar töskur sem „passa ekki“.

Til að setja þetta í samhengi skulum við taka einfalt dæmi. EasyJet flýgur fjórum sinnum á dag frá Gatwick til Aþenu. Ef við gefum okkur að að meðaltali 30 farþegar í hverju flugi greiði 8.100 kr. í aukagjald vegna handfarangurs, gætu tekjurnar numið um 972.000 krónum á dag, eða rúmlega 355 milljónum króna á ári – frá þessari einu flugleið. Af þeirri upphæð myndu um 18,4 milljónir króna renna til verktakans samkvæmt framangreindum upplýsingum.

Til samanburðar rekur easyJet um 1.600 flug á dag um Evrópu. Ef sambærileg framkvæmd á sér stað á fleiri flugvöllum og hliðum er ljóst að um mjög háar fjárhæðir gæti verið að ræða. Þessir útreikningar eru að sjálfsögðu aðeins dæmi sem sýna hversu miklar tekjur geta orðið til ef slíkar innheimtur eru algengar.

Það sem gerir þetta enn athyglisverðara er að samkvæmt ársreikningi easyJet námu tekjur félagsins af aukagjöldum – svo sem handfarangri, sætavali, forgangsþjónustu og annarri viðbótarþjónustu – um 2,46 milljörðum breskra punda á síðasta fjárhagsári, eða um 413 milljörðum íslenskra króna. Það jafngildir um 30% af tekjum flugrekstrar félagsins. Það er því ljóst að aukagjöld eru ekki smávægilegur hluti af rekstrinum heldur afar mikilvæg tekjulind sem kemur meðal annars til vegna svona vinnubragða.

Í morgun fékk ég semsagt lokaúrskurð frá Aviation ADR. Þau sjá enga ástæðu til að taka málið til frekari skoðunar og treysta einfaldlega á orð easyJet um að allt sé í þarna í himnalagi.

Næsta skref væri því að fara með málið fyrir dómstóla og jafnvel í fjölmiðla. Ég nenni hreinlega ekki að eyða meiri tíma í þetta en langaði að deila þessari reynslu okkur öllum víti til varnaðar.

Þannig að, kæru vinir, næst þegar þið ferðist með handfarangur, takið með ykkur málband. Eftir þessa reynslu get maður því miður ekki lengur treyst easyJet aftur né jafnvel öðrum flugfélögum - að tekið sé á svona málum af sanngirni og heiðarleika. Kannski er það bara svona sem þessi lággjaldaflugfélög ná að halda verðinu á flugmiðanum niðri og ná svo inn aurunum með klækjabrögðum líkt og við Inga okkar lentum hér því miður í.

Rétt til að bæta því við þá þurfa sem dæmi öll tæki sem við framleiðum og seljum hjá Marel og notuð eru til viðskipta eftir vigt, að vera löggilt og reglulega vottuð af hinu opinbera til að tryggja sanngjarna verðlagningu. Sambærilegar kröfur virðast hins vegar ekki gilda um mælibúnað flugfélaga sem þýðir í raun að flugfélög geta hagað sér þarna sem þeim sýnist og halað inn milljónunum á dag án nokkurra afskipta frá eftirlitsstofnunum. Það finnst mér, að minnsta kosti, umhugsunarefni.

Ást og friður!

UPPFÆRT: Fullnaðarsigur!! Sjáið í kommentinu mínu hér fyrir neðan

UPPFÆRT: Fullnaðarsigur!!

Vill svo ótrúlega til að eftir að dómurinn hjá Aviation ADR var kveðinn upp í morgun og ég gerði í kjölfarið eina lokatilraun með því að senda tölvupóst á nokkra af helstu stjórnendum easyJet, með netföng sem ég hafði komist yfir, var haft samband við mig núna seinnipartinn.

Þar viðurkennir easyJet að eftir rannsókn sem flugfélagið segist hafa hrint af stað – væntanlega í kjölfar kærunnar frá mér – hafi verið ákveðið að fjarlægja allar stálplötur úr umræddum farangursgrindum á Gatwick. Ég mun fá gjaldið að fullu endurgreitt og beðist hefur verið afsökunar á því sem gerðist.

Núna í kjölfarið sendi ég svo easyJet þakkarpóst fyrir að hafa loksins brugðist við og leiðrétt það sem ég tel augljós mistök, eftir marga mánuði af samskiptum og kæruferlum af ýmsum toga. Ég sendi jafnframt allar nauðsynlegar bankaupplýsingar vegna endurgreiðslunnar.

Um leið lét ég þá spurningu fylgja með hvað stæði til að gera varðandi alla hina farþegana sem kunna að hafa greitt sambærileg gjöld á meðan þessar stálplötur voru enn í notkun undanfarna mánuði. Það verður mjög áhugavert að sjá hvernig easyJet bregst við þeirri spurningu, nú þegar flugfélagið hefur viðurkennt mistök og gripið til úrbóta.

Þetta er því klár sigur fyrir mig. Málinu er þó ekki lokið að mínu mati. Ég mun senda öll gögn áfram til neytendasamtaka í Bretlandi og nokkurra vel valinna fjölmiðla þar í landi, enda tel ég mikilvægt að upplýsa hvort fleiri farþegar hafi orðið fyrir sambærilegri meðferð. Þar verður eitthvað fjaðrafokið skal ég segja ykkur ef ég þekki Englendingana rétt!

Réttlætið sigrar semsagt alltaf að lokum, kæru vinir!!

Hér er umrætt svar frá easyJet, sem er í raun kostulegt í ljósi alls þess sem á undan er gengið.“